工作臺待辦——小功能也有大門道

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編輯導語:為了提升企業效率,服務于企業的B端產品也需要進行提效改良。其中,工作臺代辦是一種常見方法,結合工作臺代辦,企業員工可以更快速地安排工作,進而提升業務處理速度。本篇文章里,作者結合實際經驗,總結了工作臺代辦的意義與設計流程,一起來看一下。

B端產品服務于企業,產品效率直接影響企業效率,所以提效對于B端產品來說是核心價值。典型的提效方法,比如工作臺待辦,就是一種較常用的方法。今天關于待辦這個話題,十年老產品與您分享一二。

一、首先,工作臺是什么?

企業為了滿足運營需要、為企業員工搭建統一的操作平臺,并提供系統工具,使大家通力協作支撐企業的正常運轉。常見的工作臺有商家工作臺、辦公協作工作臺、運輸管理工作臺、課程管理工作臺等等。

待辦是工作臺重要的組成部分,但待辦不完全依附于工作臺,工作臺只是待辦流程的對外載體。

二、其次,為什么要做待辦?

工作臺服務于企業,企業里的員工千差萬別,工作能力強的員工可以高效有條理地完成工作,相反工作能力弱的員工則會拖延工作甚至出錯,比如體現在時間的管理和工作優先級排序上,能力強員工和能力弱員工的差別較大。

針對這個問題,我們希望通過一種方法來幫助員工進行高效工作,將工作能力強的員工技能通過系統手段復制給他人,比如可以用系統手段來替代員工記憶工作事項并排定工作優先級,為了滿足這個目標,待辦應運而生。

從功能角度來說,待辦是一種用系統代替人腦來記憶和合理安排工作的方法。

三、那么,待辦怎么做?

本文僅提供一些待辦的底層設計思路,并不包含表現層設計,具體的待辦交互形態和通知提醒等大家可根據所在企業的訴求進行具體的產品設計。

1. 概述

  • 待辦是什么:顧名思義,等待辦理的事項。
  • 核心目標:提高個人單位時間的工作處理量。
  • 建設思路:弱化個人差異,由待辦任務驅動工作流轉,從人找事到事找人,基于業務場景構建工作閉環。
  • 待辦服務:打破業務筒倉,基于業務場景打造統一的待辦服務。

2. 待辦類型

按待辦類型分,審批都是待辦,但待辦不都是審批,主要分為業務類待辦和備忘類待辦。

  • 業務類待辦:一般由系統自主發起,業務數據命中待辦規則引擎而觸發自動化待辦流程,比如待審批、待分配、待驗貨、待發貨、待盤點、超時預警、待拜訪等。
  • 備忘類待辦:可以由他人或自己來自主發起,支持自定義待辦內容并指派處理人,信息穿透直達處理人,相比于口口相傳,可以大幅提高信息傳遞的成功率和準確率,待辦處理過程可溯源。

3. 待辦角色

待辦角色:發起者、接收者。

待辦角色按工作流向分為發起者和接收者,待辦發起者可以是system、管理者和普通員工,執行者可以是普通員工和管理者。

4. 分配原則

1)唯一責任人原則

原則上一條待辦需指定唯一負責人,避免多負責人引起的職責劃分不清等內耗問題。

但如果企業內部存在多人同時負責相同業務的情況,責任邊界并未劃分清楚,這種情況下需要考慮責任到人的落地情況,需進一步論證方案的可行性,產品打造的永遠是當前條件下的最優解,而不是理論上的最優解。

2)最優匹配原則

待辦結果好不好,跟分配的人對不對有很大關系,所以盡可能地按待辦內容分配給對應的人很關鍵。

但能這么做的前提是需要維護人和待辦內容或類型的映射關系,但是與唯一責任人原則遇到的問題一樣,如果線下運營未精細化,那么系統也無據可依,系統無法知曉誰是這條待辦的最佳處理人,那最差的結果就是全局廣播,所有人都能看到然后自行識別是否能處理??梢哉f系統層面待辦的匹配效率與線下運營的成熟度成正相關。

5. 待辦的處理方式

待辦處理方式:線上、線下、線上+線下。

根據業務流程的線上化程度,待辦的處理方式可以分為線上和線下兩種。

假設某業務流程的線上化程度是100%,那么理論上可以實現待辦的自動化生成、分發、處理和完成,比如簽單照片的審核,這類待辦是純線上的處理方式,這種方式可以對整個待辦的處理過程進行監控并做事后分析。

假設某業務流程的線上化程度是0%,那么待辦的生成、分發、處理和完成均由人工完成,這是純線下的處理方式,只能實現粗顆粒度的過程監控。

線上化程度介于上限和下限之間,則需要結合線上和線下兩種處理方式。

6. 待辦的完成方式

待辦的完成方式:自動、手動。

與待辦處理方式相呼應的,已線上化的業務流可以自動完成待辦,如審核類待辦,在審核完成節點觸發待辦完成邏輯,無需用戶手動操作待辦完成,而未線上化的業務流則需用戶手動完成待辦。

7. 待辦流程

  • 待辦動作:生成、分配、查看、轉移、完成。
  • 待辦狀態:待分配、待處理、處理中、已完成。

8. 關于父任務和子任務

在處理一些復雜的業務場景時,我們可能會遇到多人協作完成一件事的情況,這個時候需要將一條待辦任務拆分為多個子任務。比如公司的費用報銷審批,需要一級領導、二級領導、三級領導的層層審批。

那么父任務和子任務的關系是什么呢?子任務由父任務拆解而來,并且父任務的完成狀態依賴于子任務的完成狀態,一個簡單的邏輯是只有子任務全部完成,父任務才算完成。

在產品設計時,從產品的可拓展性考慮,可將待辦任務進行組件化抽象,并支持多個待辦任務的自由組裝。

技術實現上,子任務可以繼承父任務的基礎屬性和方法,并支持任務的多層拆解和拼接,最終可實現多任務并行或串行的推進形式,一種較復雜的待辦流程示意圖如下:

這種設計方式一勞永逸但成本相對較高,需要結合企業所處階段和業務模式對待辦的依賴程度,來決定最終的實現方案,畢竟產品經理是需要權衡產品價值和實現成本的。

9. 關于待辦帶來的效率提升如何度量

產品方案從前期調研,設計方案,最后實現上線,那么上線后的效果如何?這是產品經理需要重點思考的問題,因為產品經理不是干的一錘子買賣,上線后的監控復盤與前期工作一樣重要,為后續產品的規劃迭代提供經驗支撐。

那么待辦對工作效率的提升該如何衡量呢?

思路:工作效率=工作量/工作時間。

根據除法公式,假設工作量是一定的,如果想要提高工作效率,理論上需要縮短工作時間,更具體地說,需要縮短完成一次業務流程閉環的平均時間。

可執行的產品方法有:更短的信息鏈條(待辦、快捷入口、全局搜索)、更快的處理速度(工作臺移動化、主動提醒)、更少的處理量(批量操作)等等。

舉個例子,假設工作量=1,工作效率=E,工作時間=T。

沒有工作臺時,完成一次攬收派車任務,操作如下:

找到并打開派車單調度頁面(5s)→錄入運單號(3S)→核對并勾選運單(5s)→填寫車輛信息(30s)→核對并點擊保存(3s),那么工作時間T1=46s,工作效率E1=1/46。

有工作臺時,完成一次攬收派車任務,操作如下:

收到一條自帶運單號的攬收調度待辦任務→點擊待辦任務(1s)→填寫車輛信息(30s)→核對并點擊保存(3s),那么工作時間T2=34s,工作效率E2=1/34。

所以,工作臺對攬收派車這個業務場景的效率提升是(E2-E1)/E1≈0.35,效率提升了35%,這是一個可以量化的效果。運用這個思路可以度量待辦對工作效率的提升效果,除此之外,還可以通過業務完成率等指標來衡量。

四、結語

待辦很常見,但如何設計好待辦產品功能,需要產品經理細心深入琢磨。同樣都是待辦,可能對效率的提升差別很大,考驗的是產品經理的對業務的理解和對產品的理解,小功能也可以有大門道。

 

本文由 @打傘遛狗 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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  1. 極大的提高工作效率

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