在線機器人客服后臺設計:知識配置模塊

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編輯導語:在線機器人客服可以在某些場景下解決用戶問題、滿足用戶的一定需求。而針對不同互聯網平臺,在線客服機器人產品如何做到靈活應對?本篇文章里,作者針對在線客服后臺知識配置模塊設計進行了總結,一起來看一下。

在線機器人客服產品在設計之初,即需要基于未來業務端的應用場景來考慮知識配置功能的架構。

如果此模塊未提前設計好,隨著機器人在公司內應用范圍的擴大和業務場景復雜性的提高,知識庫運營人員的工作量很可能成倍增加,難以響應業務節奏。

本文將基于實際業務場景的梳理,針對機器人后臺知識配置模塊,談談解決方案。

一、業務應用場景

1)機器人客服需配置在不同互聯網平臺,不同平臺的客服知識相互獨立。

如下圖所示,存在平臺1、平臺2,各平臺下設問題完全不相關。

2)在單一平臺上,機器人客服需配置在多個頁面中,針對部分問題,不同頁面入口客服需推送不同答案,其它問題答案一致。

如下圖所示,入口1和入口2均在平臺1下,問題1可能在兩個入口被觸發,但入口1的答案為A1,入口2的答案為A2。

3)在單一平臺上,機器人客服需配置在多個頁面中,不同頁面的客服知識相互獨立。

如下圖所示,入口1、2、3均在平臺1下,但入口1、2的問題與入口3完全不一致。

4)在同一頁面入口上,同一問題的不同時段需推送不同答案。

如下圖所示,入口4的問題7在1月和其它月份需展示不同答案。

二、解決方案推理

如上可看出,入口間的語料存在互斥或相交或重合的關系。如果讓每個入口都建立一個自己的知識庫單元,會涉及大量的重復操作。

我們期望做到不同維度的答案只需要配置一次。

想象一下,機器人發展的節奏應該如下。

1. step1

只有一個平臺,所有入口的知識庫都是一樣的。那么,知識管理應該包括:增刪改查。

2. step2

不同入口針對同一問題推送不同答案。那么,知識管理應該包括:

  1. 增加入口管理模塊;
  2. 知識管理模塊基于入口維度設置答案,未新增入口答案,則系統觸發默認答案。

3. step3

某一入口的語料庫獨立于其它入口語料庫。那么,知識管理應該包括:某一入口語料屏蔽通用語料庫,而適用專屬語料庫,并在入口管理中設置適配的知識庫名稱,若未設置,則適用通用語料庫。

4. step4

其它平臺也需要在線客服接入,如原先僅為PC端平臺的客服,后續需要在APP端增加客服。

新平臺知識庫是以新增一個入口形式進行配置,還是新增一個同級別的知識庫來配置,需要考慮技術上是否可實現和業務場景是否匹配。

前者主要體現在,平臺不同,客服與前端頁面對接方式可能存在差異,后臺入口管理能否保持現狀需要技術評估;后者主要體現在,不同平臺的客服知識放在同一個知識庫后臺管理是否會存在較大風險,比如兩個平臺的知識維護非同一人則存在誤操作的風險,且難以通過設計權限管理功能來規避此類風險,或針對此類問題權限管理設計也有諸多不便。

三、總結

針對開篇提出的4個場景,通過設置通用語料庫或默認答案,可減少共同知識的重復配置操作;通過設置專屬語料庫或基于入口維度配置答案的功能,又可靈活適應多種業務要求。

實際業務中遇到很多知識庫配置問題:僅有2天時間配置新上線入口的QA、新增入口需要屏蔽不相關業務問答、因合規問題某一用詞需要全量快速修改等等,極大考驗了機器人客服的靈活度。

本文所述僅是大致規劃了后臺知識配置系統結構,還有很多小功能沒體現在原型圖中,如編輯器、導入導出、全局查詢和替換功能等等。

很多功能需結合實際業務場景進行打磨,因筆者行業經驗有限,故不多言。以上歡迎批評指正。

 

本文由 @夏二月 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。

題圖來自 Unsplash,基于CC0協議

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